As empresas brasileiras passam a seguir, a partir desta segunda-feira (2), novas diretrizes federais para o funcionamento dos canais de atendimento telefônicos e eletrônicos, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A legislação, oficializada em um decreto do governo em 13 de outubro, determina a obrigatoriedade de disponibilizar contato direto com atendentes humanos.
Setores afetados e horários obrigatórios
A determinação vale para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, abrangendo operadoras de telefonia e planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs. Além disso, a norma alcança plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte privado de passageiros e empresas de entrega, que precisarão repassar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
O atendimento com pessoas reais deve ocorrer diariamente, inclusive finais de semana e feriados, das 8h às 20h, tanto por telefone quanto em plataformas eletrônicas. As companhias também precisam manter pelo menos um canal digital ativo 24 horas por dia, sete dias por semana, além de cumprir prazos determinados para respostas e cancelamentos.
Uso de inteligência artificial e acessibilidade
“Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, diz a Senacom.
O texto legal também estipula atendimento prioritário para idosos e exige requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme orientações dos órgãos reguladores. O acesso ao histórico de solicitações deve ser entregue de forma gratuita em até cinco dias úteis após o pedido, enquanto as gravações telefônicas e o registro de mensagens precisam ser guardados por pelo menos 90 dias.
Prazos de espera e regras para ligações
O contato telefônico com um atendente humano precisa acontecer em até 20 segundos em no mínimo 80% dos chamados, sendo que o tempo restante não pode ultrapassar cinco minutos de espera. Se a chamada cair acidentalmente, a empresa tem cinco minutos para retornar ao cliente, aproveitando os dados já informados e resgatando o número de protocolo anterior.
Fica proibido exigir que o consumidor recomece o processo ou entre em contato novamente para resolver a mesma questão, sendo vedado o direcionamento para outro canal, salvo se a visita presencial for estritamente necessária. A ligação é obrigatoriamente gratuita e o acesso ao atendente não pode depender do fornecimento prévio de CPF ou número de contrato, assim como a veiculação de publicidade durante a espera está vetada.
Prazos de resposta e facilidades para cancelamento
“As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor. As demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. Caberá às agências ou aos órgãos reguladores competentes definir as situações consideradas urgentes”, explica o Senacom.
O cancelamento de produtos ou serviços ganha novas facilidades e deve estar disponível logo no primeiro nível de atendimento, tanto no telefone quanto nos meios digitais. Qualquer canal utilizado para a contratação também precisa servir para o encerramento do contrato.
“Nesses canais, a opção deverá ser oferecida no mesmo menu eletrônico utilizado para contratar ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe de atendentes responsável pela contratação. O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para realizar o cancelamento”, afirma o Senacom.
